Nuo gedimo registravimo iki sprendimo: kaip greitai atkuriame sklandžią klientų veiklą
Techniniai gedimai gali sutrikdyti kasdienę įmonės veiklą, sumažinti darbuotojų produktyvumą ar net laikinai sustabdyti svarbius procesus. Todėl gavę pranešimą siekiame ne tik kuo greičiau pašalinti gedimą, bet ir išsiaiškinti jo priežastį bei užkirsti kelią problemos pasikartojimui. Kiekvienas gedimas skiriasi, tačiau visais atvejais laikomės aiškaus aptarnavimo proceso: registruojame užklausą, įvertiname jos svarbą, atliekame diagnostiką, pašaliname problemą ir pritaikome prevencines priemones.
Kaip vyksta gedimo eliminavimo procesas?
Gedimų eliminavimo procesą sudaro penki pagrindiniai etapai:
1. Gedimo registravimas. Klientas pateikia problemos ir jos poveikio darbo procesams aprašymą.
2. Greitas reagavimas. Užklausa įvertinama pagal svarbą ir priskiriama atsakingam specialistui.
3. Gedimo priežasties nustatymas. Nustatoma tikroji gedimo priežastis ir parenkamas tinkamiausias sprendimas.
4. Gedimo pašalinimas. Atliekami reikalingi darbai ir atkuriamas sklandus sistemų veikimas.
5. Patikrinimas ir prevencija. Patikrinamas rezultatas ir imamasi veiksmų, kad gedimas nepasikartotų.
Toliau pateikiame penkis praktinius pavyzdžius, parodančius, kaip šis procesas veikia realiose situacijose.
1. Įmonė X – sutriko interneto ryšys.
Įmonė X užregistravo gedimą, nes darbuotojai negalėjo prisijungti prie interneto ir negalėjo atlikti pardavimų. Į užklausą sureagavome per 15 minučių. Atlikę nuotolinę diagnostiką nustatėme, kad sutrikimą sukėlė netinkamai veikianti tinklo įranga. Įranga buvo perkrauta, atnaujinta jos konfigūracija ir patikrintas ryšio stabilumas. Gedimas pašalintas per 35 minutes.
2. Įmonė Y – nepavyko suformuoti X ir Z ataskaitų.
Įmonė Y užregistravo gedimą, nes sistemoje nepavyko suformuoti X ir Z ataskaitų. Pasirinkus reikiamus duomenis ir ataskaitinį laikotarpį, sistema pateikdavo klaidos pranešimą arba neužbaigdavo ataskaitų generavimo. Į gedimą sureagavome per 10 minučių. Atlikę diagnostiką nustatėme, kad problema kilo dėl netinkamo duomenų apdorojimo. Pakoregavome sistemos nustatymus, ištaisėme ataskaitų formavimo klaidą ir patikrinome gautų duomenų teisingumą. Gedimas pašalintas per 25 minutes.
3. Įmonė Z – nepavyko atsiskaityti kortele.
Įmonė Z užregistravo kritinį gedimą, nes klientai negalėjo atsiskaityti mokėjimo kortelėmis. Atliekant mokėjimą, operacija buvo atmetama arba mokėjimo terminalas nepateikdavo patvirtinimo. Gedimas trikdė klientų aptarnavimą ir įmonės pardavimų procesą, todėl užklausai iš karto suteikėme aukščiausią prioritetą.Į pranešimą sureagavome per 5 minutes. Atlikę diagnostiką nustatėme, kad sutriko mokėjimo terminalo ryšys su mokėjimų sistema. Patikrinome interneto ryšį, terminalo nustatymus ir ryšį su mokėjimų paslaugos teikėju. Atkūrę ryšį, atlikome bandomąją operaciją ir įsitikinome, kad atsiskaitymai vykdomi sėkmingai. Gedimas buvo pašalintas per 25 minutes.
4. Įmonė A – sutriko kasos sistemos veikimas.
Įmonė A užregistravo gedimą – užstrigo kasos sistema, todėl darbuotojai negalėjo įvesti prekių, o sistema nespausdino pirkimo kvitų. Dėl gedimo nebuvo galima sklandžiai vykdyti pardavimo operacijų ir aptarnauti klientų. Į pranešimą sureagavome per 18 minučių. Patikrinę kasos sistemą nustatėme, kad buvo sutrikęs kasos programos ryšys su prekių duomenų baze ir kvitų spausdintuvu. Iš naujo paleidome kasos programą, atkūrėme ryšį ir patikrinome sistemos veikimą. Atlikę bandomąją pardavimo operaciją įsitikinome, kad prekės įvedamos tinkamai, o kvitai sėkmingai spausdinami. Gedimas buvo pašalintas per 1 valandą.
5. Įmonė B – po atsiskaitymo kortele neužbaigiama pardavimo operacija.
Įmonė B užregistravo gedimą, kai klientui atsiskaitant kortele mokėjimas iš pradžių būdavo priimamas, tačiau kasa užstrigdavo ir pardavimo operacija nebūdavo užbaigiama. Po kurio laiko mokėjimo suma būdavo automatiškai grąžinama klientui. Pakartojus atsiskaitymą, pardavimą pavykdavo sėkmingai užbaigti. Į pranešimą sureagavome per 15 minučių. Patikrinę sistemą nustatėme, kad buvo sutrikęs kasos programos ir mokėjimo terminalo ryšys. Dėl per ilgo atsakymo laiko kasa negaudavo mokėjimo patvirtinimo, todėl operacija likdavo neužbaigta, o mokėjimas vėliau būdavo automatiškai atšaukiamas. Atkūrėme kasos ir mokėjimo terminalo ryšį, pakoregavome jų nustatymus ir atlikome bandomąją mokėjimo operaciją. Įsitikinome, kad mokėjimas patvirtinamas, pardavimas užbaigiamas, o kasa nebeužstringa. Gedimas buvo pašalintas per 45 minutes.
Svarbu ne tik greitis, bet ir prevencija
Kokybiškas techninis aptarnavimas nesibaigia atkūrus sistemos veikimą. Kiekvienu atveju išanalizuojame gedimo priežastį, informuojame klientą apie atliktus darbus ir, kai įmanoma, įdiegiame prevencines priemones.
Išankstiniai perspėjimai, periodiniai atnaujinimai ir tinkamai sukonfigūruotos sistemos padeda sumažinti pasikartojančių gedimų tikimybę. Taip klientai gali ne tik greičiau grįžti prie įprasto darbo, bet ir išvengti panašių veiklos sutrikimų ateityje.
